カスタマーサクセスとは何か|デジタル時代を生き残る「お得意様戦略」とは 感想・概要レビュー

デジタル時代を生き残るために必要なカスタマーサクセスを理解できる本

この本は、デジタル時代のビジネスに必要不可欠な「カスタマーサクセス」について分かりやすく説明している本です。

この本には、
なぜカスタマーサクセスが注目されているのか
カウンターサクセスをビジネスに反映するとはどういうことなのか
カスタマーサクセスを導入するとどうなるのか
といった内容が納得性の高いデータをもとに書かれています。

今回は、「カスタマーサクセス」を知らない人はもちろん、「なんとなく知っている」という人も、ぜひ一度は読むべき1冊『カスタマーサクセスとは何か』をご紹介します。


カスタマーサクセスとは何か――日本企業にこそ必要な「これからの顧客との付き合い方」

日本企業に向けた分かりやすい内容

特に日本企業にはまだまだこの考え方による仕事術が不足しています。この本は、そんな日本企業に向けたカスタマーサクセスの必然性と本質を伝える内容になっています。

このデジタル時代を生き抜くためには絶対に欠かせない指針となる考え方なので、『カスタマーサクセスとは何にか』は一度は読んでいただきたい本です。

■この本で得られる知識
日本市場の変化について
「リテンションモデル」時代の到来について
リテンションモデルの導入術
世界からみた日本市場
カスタマーサクセス人材のニーズと活躍の場について ほか

著者は、シリコンバレー仕込みのコンサルタント

著者:弘子ラザヴィ
経営コンサルタントであり、サクセスラボ株式会社代表取締役。ビジネスパーソンに向けた情報誌「Success Japan」を運営し、シリコンバレー仕込みのカスタマーサクセスを日本企業に普及している。

ボストンコンサルティンググループ、シグマクシスなどで全社変革・企業再生プロジェクト、デジタル戦略プロジェクトを多数リードした経験を持つ。

■こんな人におすすめ
・経営者、リーダー
・マーケター
・クリエイター
・あらゆる業態ビジネスに携わる人

Ao当サイトは「カスタマーサクセス」を非常に重要視して、ビジネス書の紹介をしています。フリーランスのライターとしてグローバル企業からベンチャー企業まで多くの企業様と取引してきたAoがビジネスパーソンなら必ず読むべき『カスタマーサクセスとは何にか』について独自目線でご紹介します。

なぜカスタマーサクセスが必要不可欠なのか

カスタマーサクセスとは、お客さまが商品やサービスを買ったことで、その後の人生が今よりも便利に、豊かになること」です

カスタマーサクセス

それは単なる「いい商品だ」ではなく、
これがあるから時間や手間がなくなった分、大事なことに時間をさけるようになった
これがあるから物事がスムーズに進んで、本来やりたい仕事で成果が出せた
など、購入後のその先にある“お客様の成功”に役立つことなのです。

では、なぜデジタル時代を生き抜くために、カスタマーサクセスサクセスが必要なのでしょうか?

リテンションモデルの登場で時代が変わった

Spotify、Amazon、セースルフォース、星野リゾート、ZOZOTOWNなど、あなたの生活に入り込んでいるサービスはありませんか?
これらはリテンションモデルのサービスです。

リテンションモデルとは

売ったら終わりではなく、売った後のカスタマーサポートがシステム化されているビジネスの手法です。

2段階の“市場ニーズ”の大きな変化

近年、大きな市場ニーズの変化が起こりました。そこには2段階の変化がありました。

第1の変化「所有」から「体験」へ

日本は特に高度経済成長期からモノを所有することに幸福を感じていました
しかし、リーマンショック以降、長い不景気のなか節約という概念も知らずのうちに植え付けられています。
そこにデジタル時代が到来。ビジネスは大きな変革期を迎えます

個人もスマホを持ち、常にデジタルと接する時代の到来。SNSの発展により、人はモノを所有する幸福から、体験を共有することに満足感を感じるようになっていきました。

所有から満足へ

ここでまず、「所有」から「体験」へ市場のニーズが変化しています。

第2段階 リテンションモデルの登場

さらに、サブスクリプションやSaaSが日本にやってきました。

毎回商品やサービスを購入するのではなく、1度会員になると定額でサービスが受けられたり、一度製品を導入すると継続的にさサポートを受けられるようになったのです。

たとえば、音楽ストリーミングサービスSpotifyは、会員になると自分の好きな音楽をサービスからすぐに探してオリジナルプレイリストが作れ、選んだものはダウンロード保存も可能です。どんどん自分らしいカスタマイズされたデータは、会員を止めたら全て失ってしまします。

誰もが気軽にデジタルにアクセスできる時代だからこそのニーズにフィットしたビジネススタイル、それがリテンションモデルなのです。

『カスタマーサクセスとは何か』では、こうした背景を納得性の高いデータで分かりやすく説明してくれます。
さらに、どうすればリテンションモデルを成功できるのか、詳しく書かれています。

リテンションモデルにはカスタマーサクセスが欠かせない

リテンションモデルの流れは、体感としてみなさんも納得いく内容だと思います。
このリテンションモデルを自社に導入したいと考えている人は、カスタマーサクセスを第一に考える必要があります。

カスタマーサクセスとは簡単にいうと「顧客の幸福の追求を軸にしたビジネス思考」といえます。

自社の製品やサービスを利用することで、顧客が幸福になる、暮らしや仕事がもっと便利になる。そういう商品やサービスの提供を常に念頭に置いて事業を行っていくということです。

これは経営理念や事業戦略であると同時に、リーダー、マーケーター、クリエイティブ、営業などあらゆるビジネスパーソンが理解し、自分の業務で実践していく必要があります

なぜカスタマーサクセスが必要なのか

リテンションモデルは、売った後も継続してサービスを提供するサービスです。逆をかえせば、継続されないと収益が途絶えます。
つまり、顧客に選ばれるだけでなく、選ばれ続ける必要があるのです。

選ばれ続けるためには、常にカスタマーサクセスを念頭に置き、顧客満足度を満たし、生活になくてはならない商品・サービスであり続ける必要があるのです。

たとえばSaaSについて考えみましょう。

 

あなたの会社では、営業の顧客管理システムや従業員の勤怠システム、給与管理、福利厚生システムなどにSaaSを活用していませんか?

 

こうしたSaaSは近年、急激な広がりを見せており、サービス提供会社も増えており、CMでも見かけない日はないというくらいではないでしょうか。
経営者であれば、数多くのSaaS系企業からの営業電話が増えているかもしれません。

 

こうしたサービスは、常にアップデートされ、より使いやすく、よりニーズに沿うように変化し続けます。
これはまさしくカスタマーサクセスを叶え続けるためのアップデートです。

『カスタマーサクセスとは何か』では、カスタマーサクセスの正しい理解が、リテンションモデル成功のカギだとしています。

  • あなたの事業ではどう活用できるのか
  • 競合とどう差別化を図れるのか
  • ターゲット層の理解は正しいか

この本を読むとリテンションモデル導入で失敗しないための重要なポイントを理解できるでしょう。

日本企業こそ必須カスタマーサクセスは、一度は読むべき1冊

日本はモノ造り大国として成長していました。

「日本製品はいい」
「メイドインジャパンには価値がある」

そう世界でも高く評価されてきました。そのため、長く高品質な製品を開発・大量生産ができる大手企業が日本経済を支えてきたのです。

しかし、デジタル時代に入るとパッと出のベンチャー企業が短期で売り上げをあげ、一気に国内有数の企業へと成長していきました。
それでも古い神話は今なお残り続けており、呪いのように日本経済を苦しめているのです。

世界と日本の革新的企業から見る市場ニーズ

アメリカ大手コンサルティング企業ボストン・コンサルティング・グループが発表した「The Most Innovative Companies 2020」によると、世界で革新的な事業を展開している企業は以下の50社とされています。

1~10位 Apple
Alphabet
Amazon
Microsoft
Samsung
Huawei
Alibaba
IBM
Sony
Facebook
11~20位 Tesla
Cisco
Walmart
Tencent
HP
Nike
Netflix
LG Electronics
Intel
Dell
21~30位 Siemens
Target
Philips
Xiaomi
Oracle
Johnson & Johnson
SAP
Adidas
Hitachi
Costco
31~40位 JD.com
Volkswagen
Bosch
Airbus
Salesforce
JP Morgen Chase
Uber
Bayer
Procter & Gamble
Royal Dutch Shell
31~50位 Toyota
Nestle
ABB
3M
Unilever
FCA
Novartis
Coca-Cola
Volvo
McDonald’s

出典:The Most Innovative Companies 2020/Boston Consulting Group

この表を見ると分かる通り、デジタル系製品を製造している企業や、リテンションモデルを導入している企業が多くみられるのが分かります。もちろん、ほかにも電気自動車の開発や未来に役立つ技術開発を行う企業も入っています。

リテンションモデルでいうと、上位のApple、Amazon、Microsoftはリテンションモデルを導入していますね。

一方、ランクインしている日本企業はモノ造り大国の色を残す3社となっています。もちろん、この3者も革新的なアイディアを常に生み出していますが、日本でランクインした3社とも製造業が主であることは象徴的かもしれませんね。

『カスタマーサクセスとは何か』では、近年リテンションモデルで大きな成功を収めたメルカリやSansanといった企業の事例を紹介し、具体的な事業におけるカスタマーサクセスの考え方と実践への落とし込み方を分かりやすく見ることができます。

時代を生き抜くカスタマーサクセスの思考を身に付けましょう

日本は今まさに大きな変革期を迎えている

これまでのビジネスのやり方だけでは通用しない時代になっています。2020年新型コロナコロナウイルスの世界的な流行は、変革の遅い日本にも、さらなる大きな変化を求めることでしょう。

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すでにカスタマーサクセスの思考をビジネスに取り入れ成功している企業がある一方で、中途半端な導入や正しいカスタマーサクセスの理解なしにリテンションモデルを導入し、失敗している企業が多いのも事実です。
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カスタマーサクセスを正しく理解し、実践するプレイヤー全員に落とし込むことは、デジタル時代を生き残るために不可欠です。
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カスタマーサクセスは働く人も幸福にする

カスタマーサクセスの実践は、実はその商品やサービスを提供する側にとっても非常にやりがいという幸福をもたらすものです。

自分の仕事に誇りが持てる、それは自分の仕事が誰かの幸福に役立つからです。

 

人々はもっと自分らしい生き方や働き方を追求できる時代に入っています

カスタマーサクセスは顧客を幸福にすると同時に、素晴らしい社会の実現にも役立つ考えだと思います。

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ビジネスをもっと加速させ、かつて日本の素晴らしい製品が世界の人々を幸福にしたように、選ばれ続ける価値を持らせるカスタマーサクセスの思考が身に付く『カスタマーサクセスとは何か』をぜひ読んでみてはいかがですか?

Ao

  • 英治出版
  •  2019/7/3発売
  • 単行本‎ 248ページ

目次

第1章 日本企業にこそカスタマーサクセスが必須である理由

第2章 カスタマーサクセスとは一体何か

第3章 日本におけるカスタマーサクセスの現状

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